Як управляти репутацією, або ж секрети дієвого SERM

У 2019 десь 92% споживачів при покупці орієнтувалися на відгуки в інтернеті, а 68% користувачів визнали, що їх лояльність до бізнесу залежить від наявності рекомендацій від таких же простих покупців, як і вони самі.

А як часто ви дивитеся відгуки в Інтернеті сьогодні? Наприклад, якщо ви збираєтеся на відпочинок і шукаєте надійного туроператора? Якщо ви, нарешті, зважилися на покупку машини або, чого доброго, нерухомості, і не хочете спустити на вітер всі кровні гроші? Якщо ви шукаєте дорогі ліки? Думаємо, в якомусь із цих випадків ви по-любому зверніться до досвіду інших клієнтів.

Дійсно, важливість онлайн-репутації SERM стає все більш очевидною з кожним роком. І на сьогоднішній день яким би не був бізнес, йому необхідно бути присутнім онлайн і будувати свій імідж в Мережі. Детально почитати, чому так важливий SERM Ви можете у професіоналів за посиланням https://ilion.digital/serm/. З ростом кількості користувачів Інтернету і одночасним спрощенням виходу в Мережу з’являються нові шляхи оптимізації та підтримки репутації компанії. А значить, і нові зони відповідальності. Тепер вже недостатньо мати барвистий сайт і живу гарячу лінію.

Щоб бути успішним або принаймні конкурентоспроможним, бізнесу необхідно крім сайту мати офіційні акаунти в соцмережах, заповнені картки в електронних каталогах, а також добре б стежити за ситуацією на отзовіках, прайс-агрегаторах і в професійному співтоваристві. Як все встигнути і нічого не випустити з уваги?

Для цього і існує SERM.

SERM: основні складові

SERM (Search Engine Reputation Management) — виходячи з перекладу, це процес управління репутацією фірми в пошуковій видачі.

Однак по суті це набагато глибша і трудомістка робота, ніж може здатися спочатку. Тут перед менеджером стоїть завдання не тільки «очистити» пошукову видачу від непотрібної інформації, а й опрацювати кожен негатив, щоб уникнути його розповсюдження або повторної появи, а також вивести оптимізовану інформацію в ТОП-10 Google і Яндекса. Тому список обов’язків SERM фахівця зазвичай включає в себе наступні пункти:

  • відстеження інформаційного поля в ТОП-ах пошуковиків;
  • відстеження ситуації на інших майданчиках, що не входять в топ, але збирають досить цільової аудиторії;
  • оперативна робота з з’являтимуться негативом (як правило, тут пишуться офіційні відповіді і коментарі фірми. Також можна спробувати видалити наклепницьку інформацію або принаймні витіснити цей ресурс за межі ТОП-видачі);
  • публікація і розсилка всіляких PR-матеріалів, які допомагають підтримувати позитивну репутацію бренду і експертність співробітників (якщо мова йде, наприклад, про навчальному контенті на сторонніх ресурсах);
  • іноді в завдання SERM-фахівця входить і спілкування з клієнтами в соціальних мережах. У такому випадку цей блок теж поділяється на кілька завдань: моніторинг репутації на всьому просторі мережі, нівелювання негативу, підготовка і публікація контенту, «залучення» аудиторії тощо.

Для того, щоб ретельно опрацювати кожен пункт, необхідна певна підготовка і досвід. Тому ми настійно рекомендуємо довіряти роботу з репутацією фахівцям, які мають потрібні навички і володіють інструментами тими інструментами і ресурсами, які полегшують роботу SERM-менеджера. Однак для керівника важливо контролювати роботу відділу репутації.